영업에 대한 그적거림 2번째..
1. 자기 관리
인생은 설득의 연속이다. 내가 하고자 하는 목표를 명확히 하고, 그것을 하기 위해 설득하는 과정이다.
인생이 설득의 과정 이듯이 영업직무의 가장 중요한 요소는 설득이다. 설득할 대상중 가장 중요한 것은 역시 고객이다.
고객에는 내부고객과 외부고객이 있다. 내부고객은 대개 사내에 있는 자원집행/합의자, 전략수립/합의자, 상사, 동료들이다.
외부고객은 당연히 나의 제품을 구매해주고, 소비해주는 유통업체 그리고 소비자이다.
빠진 하나가 있다. 무엇일까?
바로 자기 자신이다. 자기자신을 설득해야 한다. 자신을 설득하는 핵심은 결국 자신감을 가지는 것이다.
자기스스로 납득하여, 자기 자신감에 충만하는 것이고, 좀 더 큰 의미로 본다면 총체적인 자기관리, 자기 수양이라고 할수 있다.
What is your strength?
자신감을 가지는 가장 좋은 방법은 나의 장점을 아는 것이다. 그리고 나의 장점을 활용하고, 활용함에 따른 소기의 성과를 달성하여 스스로
충만감을 가지기도 하고 주위 동료,상사,고객으로부터 인정받는 것이다.
흔히들 영업에 필요한 역량이 제한되어 있을것(대부분 외향성)으로 생각하는데, 오히려 다른 직무들의 핵심역량이 제한적인 경우가 많다.
오히려 영업에 필요한 역량은 매우 많으며, 각각의 장점이 업무를 장악하고, 나도 모르게 녹아들게 되면 직무수행이 수월해지고, 자기만의 색깔을 가질수 있다.
광고 직무는 창조성, 제조생산은 테크닉, 경리/재무에는 꼼꼼함, 연구개발은 특정분야의 깊은 지식이 절대적인 필요역량이고,
나머지 역량은 그저 거들뿐이다.
다만 영업은 어떤 장점도 自己化화하여 적용한다면 훌륭한 자기만의 색깔과 장점이 될 것이다.
그래서 나의 장점이 무엇인지 아는 것이 매우 중요하다.
업무스타일을 자기화하는 것이 매우 중요하다. 문서작성, 커뮤니케이션 방법, 설득방법, 일상생활에 있어서, 분명히 자기 스타일과 색깔을
업무에 투영시켜라. 스스로가 잘하고, 좋아하는 스타일로 추구하다보면 당연히 스트레스 걱정도 덜것이고, 만족도도 커질 것이다.
당연히 챙겨야 하는 업무가 구멍이 나지 않도록 하는 가운데, 업무해결과정에서 자기만의 장점을 지속적으로 활용하면 좋겠다
당장의 스타일과 맞지않는 상사와 동료,고객과 함께라면 단기적인 불협화음도 분명히 있을것이다. 이럴때는 방법이 없다.
매우 공손하고, 겸손하게 그들과 융화해야 하지만, 자기의 장점과 스타일은 고수하는 것이 좋겠다.
그 스타일 나 자신이고, 나 자신이 바로 그런 유형이기 때문이다. 사람은 절대 모든 부분에서 완벽할수는 없다.
참고로 나는 직장생활하는 동안 "합리적인 꾸준함으로 인사이트를 얻어, 이를 실행한다" 라는 스스로의 컨셉을 버린 적이 없다.
물론 카리스마있는 선배를 보면, 따라하고 싶은 생각도 들기도 했고, 사람 영업을 잘하는 동기들을 보면 너무 부럽기도 하였으나,
그것도 맘대로 안되더라.
그들이 그렇게 하는 것도 그들의 역량이고, 그들의 역량은 분명히 인정하고, 나의 역량을 발휘할수 있도록 때마다 노력하면 된다.
팔할이 태도!
한때는 실질적이고, 구체적인 것을 매우 선호했다. 물론 지금도 마찬가지다. 그러나 예전과 바뀐 것이 있다.
예전에는 학습태도니, 학습자세니, 근무태도니, 근무자세니 하는 이른바 구체적이고 실질적이지 않은 마음가짐 강조하는
견해들에 웬지모를 반격심이나 반발심이 있었다
그런 태도나 마음가짐을 매우 과소평가하기도 하고, 때로는 불합리한 현실과 어쩔수 없는 현실을 은폐하면서
하급노동자에게만 파이팅을 강요하여 생산성을 올리고자 하는 하나의 이데올로기적 현상으로 느끼기도 했다.
지금도 실질적이고, 합리적이고, 구체적인 것을 나는 선호한다. 그리고 그러한 요인들을 기준으로 의사결정 및 행동을 한다.
하지만 간과했던 태도의 중요성을 직장생활 10년간 깨닫게 되었다.
태도란 선순환 구조를 만드는 시발점이라고 생각한다.
항상 밝고 긍정적인 태도 -> 하고자 하는 마음 -> 해보고자 하는 기세 -> 꼭 하고 싶어하는 열정 -> 꼭 해내고, 해내면서 즐거워 하는 사람
-> 긍정적으로 하고 싶어하고, 결국은 해내면서 즐거워하고, 주위사람도 하고 싶게 만드는 그런 것이 바로 태도의 위력이다.
이런 태도를 가진 사람은 어느 조직에서도 바란다.
매사에 감사하는 마음, 염려나 걱정보다는 낙천적인 사람, 스스로 행복하고 만족하는 생활들이 자기관리의 기본이라고 한다.
모두를 포괄할 수 있는 것이 결국은 태도이다.
스스로 하고 싶어서, 즐겁게 해내고, 그런 기운을 주위에도 줄수 있는 사람은, 결국 일과 생활을 주체적으로 살수 있는 사람이다.
羞惡之心 - 자기의 옳지 못함을 부끄러워하고, 남의 옳지 못함을 미워하는 마음.
맹자의 사단설에 나오는 말로 이 시대의 영업직무를 맡은 사람이, 아니 직장인이 가져야 할 기본적인 마음가짐이라고 생각한다.
세상은 점점 복잡다단하게 변화하고 있고, 아무리 뛰어난 사람일지라도 세상의 모든 부분에 대해 한 사람이 다 알수가 없다.
아무리 많은 책을 보고 공부하고, 학습을 한다해도, 혼자서 모든 현상과 변수를 다 알수는 없는 노릇이다.
결국은 수많은 사람들의 지식과 지혜의 도움을 받지 않을수가 없다.
이렇게 끊임없이 변화하는 사회속에서는 신속하게 자기의 오판과 착오를 수정해 나가야 한다. 자기의 아집과 고집과 주장이 다 가아님을
신속하게 깨닫고, 타인의 의견중에 받아들 일 것을 신속하게 내 것으로 만들고, 나의 의견과 전략을 수정해 나갈수 있는 마음 가짐을 가지는 것이
중요하다.
이러한 마음가짐은 내가 전문가가 되어 갈수록, 내가 높은 지위에 오를수록, 나의 권력이 강대해질수록 흐트러지기 마련이다.
내 위주로 생각하기 나름이고, 내 의견이 점점 절대적으로 느껴져야 하기 때문이다.
이런 스스로의 아집속에서 빠져 나오려면, 스스로 끊임없이 공부해야 함은 물론, 타인의 의견과 주장을 객관적으로 받아들일수 있어야 겠다.
그래야만 끊임없이 조금 더 올바르고, 조금 더 효율적이고, 조금 더 이상적인 전략을 도출할 수 있다.
지휘 받되 관리 당하지는 말아야 한다.
주체성과 자기관리의 중요성이다.
상사가 부하들의 움직임을 하나하나 코칭하고, 알고 있는 것이 과연 좋은 관리라고 볼수 있을까?
지휘자가 부하들이 뭘하는지 하나하나 속속들이 잘모르는 상황이 벌어질수 있다. 당연히 벌어져야 한다.
이때 기계적인 절차에 사로잡힌 보고,승인체계는 신속한 의사결정을 방해하는 중대한 요소이며, 스스로 책임지는 의사결정을 막는 요인이 된다.
때로는 산만한 의사결정이 되기도 하겠지만, 그런 의사 결정이 모든 단점을 상쇄할만한 장점을 가지고 있다.
끊임없이 움직이면서 하는 수행하는 업무들에 대하여 하나하나 해명해야 하는 상황은 없어야 한다.
전체적인 가고자 하는 방향에 대한 공감대 형성, 때때로 중요한 안건에 대한 구체적인 상황공감이 잘이루어진다면, 구성원들이 하는 업무들은
절대적인 믿음에서 시작되어야 한다.
이런한 구성원간 믿음과 신뢰는 다른 단점을 모두 갈음하고 남을만큼의 장점이 있다.
리더에게는 정확한 방향을, 신속하게 공감하게 하는 능력이 필요하고, 그렇게 해야 하고,
구성원들은 업무진행의 보틀랙 없이 진행할수 있고, 업무에 있어서 진정한 주인이 되어 진행할수 있다.
즉 지휘는 받되, 관리 당하지는 말아야 하고, 지휘는 하되, 간섭하지는 말아야 한다.
Professional 하게
내가 존재하는 영역에서 전문가가 되어야 한다. 매우 추상적이고, 대단히 일상적인 말이긴하다.
전문가라는 것이 별로 대단한 것은 아닙니다.
업무는 시장상황, 고객의 상황, 자기의 상황, 경쟁사의 상황에 따라 끊임없이 변화합니다.
역시 기본은 그렇습니다. 끊임없이 변화하는 상황을 스스로 파악하고, 다른 사람들의 도움을 받아 상황에 대한 판단을 수정하고 발전시켜야 하겠지요.
프로페셔널함의 요건을 몇가지 들어보겠습니다.
1. 업의 본질. 업무의 본질을 정확히 알고 있습니다.
2. 업무를 효율적으로 운영하는 방법, manage하는 방법을 잘알고 있습니다
3. 현재 업무의 단기, 중기, 장기 목표에 대해 명확히 알고 있으며, 스스로도 공감합니다.
4. 업무시 발생하는 여러가지 변수들에 대해 알고 있습니다.
5. 발생되는 변수들에 대해, 스스로 통제가 가능하고, 아닐 경우 어디에 의뢰하면 해결책이나 중재안을 받을지 알고 있습니다.
6. 현업으로 부터 파생되는 업무, 확장가능성이 있는 업무를 스스로 찾아내어, 필요한 조치를 취하고, 창조적으로 해결합니다.
7. 무엇보다도 1~6번까지의 업무를 잘하고 싶어하고, 잘하려고 하는 마음이 항상 마음속에 있습니다.
이런 것들이 프로페셔널의 요건이 아닐까 싶네요.
나는 무엇을 파는가?
결국 나를 알고, 태도를 다듬고, 역량도 갖추었다면 내가 무엇을 파는지에 대한 알아야 한다.
나의 제품을 판매하기 위해서는 단지 판매루트만 알고 있는 것 보다는 제품의 제조과정부터 판매 및 판매후 사후관리(a/s 또는 반품)까지
흐름을 이해하고 있는 것이 중요하다. 4
기획- 연구개발-생산- 물류 - 납품 - (유통업체) - 소비자 -판매후 관리의 전반적인 과정 중에서 영업사원은 납품부터 소비자까지는 전문가가 되어야 하고
그외의 영역에 대해서 많이 알면 알수록, 자기관리, 고객관리, 시장이해에 도움이 될것이다. 또한 직무확장 및 성장에도 영향을 준다.
또한 제품의 속성, 쓰임새, 특징, 활용범위의 확대등에 대해서는 누구보다도 깊이 알고 있어야, 소비자 및 바이어에게 신뢰를 줄수있다.
2. 고객관리
고객은 중요하다. 두말할 나위 없이 매우 중요하다.
내가 절대군주가 아닌 이상 세상사는 모두 고객의 마음에 따라 결정되기 때문이다.
그 고객의 니즈를 파악하고, 니즈를 충족시키고, 발전적으로 대응하고 해야 하는데 그 고객이 너무 많은 것이 흠이다.
혹자는 와이프와 자식까지도 인생의 고객이라고 한다.
절실히 실감하고 있다.
여기서는 영업 직무와 관련 한정지어서 알아보도록 하겠다.
외부에 고객이 있고, 내분에 고객이 있다.
각 고객들마다 충족시켜야 하는 수준과 이유가 있다. 그들을 만족시켜야만 소기의 성과및 목표를 달성할수 있고, 또한 목표에 원만하게 이를수가 있다.
외부고객 1. 구매업체 바이어
구매업체의 바이어가 가장 중요한 외부 고객이다. 최근 구매 조직이 확대되면서, 제품별로 바이어도 세분화되고,
세분화된 바이어 조직에서도chief 바이어 - main 바이어 - assist 바이어 등으로 수평,수직적으로 세분화 되기도 한다.
해당 제품의 실권을 쥐고 있는 바이어는 1차적인 장악대상이다.
그의 스타일, 그의 성품, 그의 업무 스케쥴, 그의 출신지역,학교, 사는 곳,그의 주관심사,, 그의 취미에 대해
귀를 열고 끊임없이 파악해야 한다.
훌륭한 영업사원은 어떤 상황에도 그와 업무적인 영역외에도 관계유지가 가능한 수준을 유지한다.
그리고 중요한 것은 바이어, 즉 keyman의 needs를 파악하는 것이다.
결국 그 회사의 조직목표와 바이어의 KPI(평가지표)가 어떤 것인지 간파하고 있으면, 나의 적절한 대응전략을 선제적으로 수립할수 있고,
그들의 니즈를 활용할수 있다.
그는 결국 그의 회사의 목표에 맞추기위해 납품업체를 활용해야 하고,
스마트한 영업사원은 나와 고객과의 힘의 관계 및 이익관계, 그리고 업계의 시장상화을 감안하여
바이어가 필요로 하는 전략을 선제적으로 구사하기도, 선제적으로 거절하기도 하며, 끊임없이 관계를 유지해나가야 한다.
중요한 외부고객인 구매업체 바이어를 만족시키기 위해서는, 결국 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 응대하는 것이 중요하다.
그것을 잘하기 위해서 기본적으로 그에 대한 사적인 관계를 형성하는 것이 또한 중요한 것이다. 어떤 것이 먼저라고 말하기는 상당히 어렵다.
해당 인물의 스타일에 따라서 달라질 것이기 때문이다. 워낙 인간관계 형성을 잘해서, 업무를 자연스럽게 끌고오는 유형이 있고,
업무파악과 니즈 파악을 확실히 해서, 신뢰를 부여함으로써 인간관계까지 좋아지는 경우가 있기 때문이다. 두가지 유형을 모두 경험하고,
지켜봐왔기 때문에, 선후를 말하기는 어렵다. 닭과 달걀의 먼저 싸움을 하는 것과 비슷 한 것이라.
외부고객 2. 소비자
해당 제품을 실제로 소비하는 소비자로서의 고객이 있다. 개별적인 소비자의 특성을 파악하다 보면 결국 대표성을 지닌 시장을 학습하게 된다.
시시각각 움직이는 market + ing = marketing에 대한 기본적인 개념이 필요하다.
때로는 시장을 세분화(segmentation)하고, 세부목표를 설정하여(targeting), 고객의 심중을 꿰뚫기도(positioning)해야 한다.
실제 소비하는 소비자의 needs를 정확히 알아야 제품개발을 의뢰할수도 있고, 판매전략을 수립할수도 있고, 신규수요를 창출할수도 있게 된다.
시장 전체(소비자)를 대상으로 전략을 수립하는 마케팅부서가 따로 존재하지만, 영업부서에도 그 전략에 대해 명확히 알고 현장에서
folowup할수 있어야 하고, 또한 현장에 가장 밀착해 있는 영업부서에서 현장을 정확히 감지하는 것은 회사 전체 전략을 수립하고, 수정하고,
실행하는데 있어서도 굉장히 중요한 일이다.
때론 하나의 고객의 반응을 전체의 반응인 듯 확대하는 오류를 범하지 않아야 하며, 때론 매우 중요한 고객의 작은 목소리를 감지하여, 하나의
시장트랜드로 확대발전 시키는 것도 영업사원의 역량에서 기인하는 경우가 많다.
영업사원은 현장(시장의) 소리를 정확히 감지 해내야 한다.그 시장의 소리는 바이어(구매업체)의 니즈일수도 있고, 실제 소비자의 의견일수도
있다. 이때 수많은 정보를 얻게 되는데 이 정보속에는 전략이 되는 정보가 있고, 그저 시끄러운 잡음이 되는 소리들도 있기 마련이다.
현명한 영업사원은 이런 정보를 잘 구분해낼수 있고, 잘 전달할수 있고(내부고객과 - 마케팅/전략부서등), 잘 활용하여 실행해낼수 가 있다.
이들의 분석력, 전달력, 실행력은 매우 중요하며, 영업사원들은 결국 조직내의 마케팅, 전략기획, 생산 부서들과 커뮤니케이션을 해야 하며,
직무확장시 스마트한 영업사원은 선발 1순위가 된다.
내부 고객 - 고객만족,
영업사원의 최종 임무는 전략을 실행하여, 판매를 종결지어 조직에 매출과 수익이라는 지표를 확정짓는 역할을 한다.
외부고객이 당사의 제품을 최대한 많이(매출액), 최대한 비싸게(매출이익), 최대한 유리한 조건(판매장려금/수수료)으로,
최소의 판매촉진비용(판매촉진관리비용) 구매할수 있도록 영업사원은 관리합니다. 이러한 활동을 충분히 하기 위해서는 외부고객 관리가
중요하지만, 내부고객에 대한 관리를 절대 간과할수 없다.
내부 고객이란, 외부고객과의 거래관계를 해결하는데 있어 결정해야 하는 조직내부의 협력자들이다.
크게 구분하면, 상사群, 유관부서群, 관리사원群(후배) 정도로 나눠보면 되겠다. 각기의 역할들에 대해 잘이해하고, 그들과의 관계를 잘이끌어가야 한다.
1) 상사群
회사라는 조직은 군대와 매우 유사하다. 둘다 싸우기 위해 있는 것이고(경쟁사와, 시장과, 고객과, 소비자와) 둘다 이기기 위애 존재한다.
그리고 이기기 위한 조직체계를 가지고 있고, 수시로 조직을 정비하기도, 확대하기도, 축소하기도 한다. 당연히 상사와 부하가 있으며, 이들의 관계는
명령과 복종의 아주 기본적인 룰를 가지고 있으며, 명령을 내용들을 부하에게 내리는 방법이 상사마다 틀릴뿐이고, 또한 복종의 형식이 조직원마다
틀릴뿐이다. 이익을 내고, 이기기위한 원칙을 조직에서 세우면, 여러가지 방법을 통하여 상사와 부하는 명령과 복종을 반복한다.
결국 1차 상사는 나의 조직내 생사 여탈권을 총체적으로 관리한다. 세월을 거슬러 학창시절로 돌아가면, 담임선생님이라고 보면 되겠다.
담임 선생님은 성적대로 평가하면 되고, 생활적인 부분이야, 더 이쁘냐, 덜이쁘냐에 따라 생활기록부를 작성해주면 되는데,
1차상사는 한가지를 더가지고 있다. 뭐냐면 성적, 회사에서는 실적이라고 하는데, 개개인 사원별 실적관리에 영향을 미칠수가 있다.
학창시절에는 똑같이 주어진 시간(사교육을 따로 받지 않는다면) 열심히 공부해서, 점수를 내면 될일인데, 회사에서는 모든 업무들이 자원관리가 영향을 미친다.
어떤 고객(거래선)을 사원별로 관리하게 할 것인지? ( 분명히 성장세 거래선이 있고, 하향세 거래선이 있다.)
거래선별로 목표할당은 어떻게 나눌 것인지? ( 100% 공평한 계획분할은 신이나 할수가 있다.)
한정된 판촉자원을 영업사원별로, 고객별로 어떻게 나누어 집행할것인지?( 이 또한 100% 공정한 것은 없다 - 상황에 따라 명분을 따를뿐)
지점내의 담당 거래선을 배정하는데, 거래선별 자원을 집행하는데 1차상사는 절대적인 영향을 준다.
1차상사는 내부고객중에 가장 중요한 고객이라 하겠다. 업무를 진행함에 있어 내가 하고자 하는 전략을 수행함에 있어 1차상사에게
어떤 방법으로 설득하고 도움을 받는지 중요하고, 1차상사의 유형에 맞추어 추진한다면 고객만족에 가깝게 다가갈 수 있다.
분석형 리더인지, 행동형 리더인지, 화합형 리더인지, 수비형 리더인지 등에 따라 적절한 설득 방법과 전략으로 다가간다면 지점내 한정된 자원의
사용시 유리한 고지를 점할수 있을것이다.
또한 대표이사나 부사장급이 아닌 이상 2차 상사도 존재하기 마련이다.
2차상사와는 업무의 성격에 따라 잦은 접촉이 있을수 도 있겠지만, 일반적으로 공식적인 회의나, 회식 자리에서 맞닥드리는 일이 많다.
생활적인 부분을 많이 공감할 절대적 시간이 부족하기 때문에, 회의석상에서 가지고 있는 실력이나 내공을 보여줘야 하고,
회식자리에서 긍정적인 태도를 유지하며, 지내면 된다.
또한 1차 상사와의 업무,생활적인 관계가 원만하다면, 1차 상사가 당연히 2차상사와의 관계를 긍정적으로 이끌어 줄것이다.
2차 상사는 조직내에서 승진이나, 직무이동관련한 의사결정에 절대적인 영향력을 가지고 있으므로 조직내에서 승승장구하고자 하는 사람이라면
또한 소홀히해서는 안된다.
2) 유관부서 群
영업의 유관부서는 어디일까?
영업은 기업의 조직구성중에서 가장 현장에 있다.
기업의 조직을 도식화하면, 전략기획(두뇌) -> 연구개발 -> 생산 -> 마케팅 -> 물류 -> 영업지원 -> 영업 으로 요약할 수 있다.
현장영업을 하다보면, 생각보다 외부영업이 원활하게 풀리기 위해, 조직내부 협력자들의 협력이 필요한 경우가 많다.
기획팀과 영업이 무슨 상관이 있을지, 연구소한테 내가 어떤 도움을 받을지, 공장에 내가 부탁할일이 있겠나 생각을 한다.
그나마, 마케팅과, 물류, 지원팀과의 협력이 필요한 것은 알텐데, 예상보다 훨씬 밀접하다는 것도 차차 알게 된다.
내가 하는 영업행위의 양이 많아지고, 질이 좋아질수록 유관부서의 상호협력은 매우 중요하다.
하나의 일례지만, 거래선에서 요구하는 데이터 양이 많아지고, 수준이 높아지면, 기획팀과, 연구소, 마케팅의 도움이 절대적으로 필요할 것이고,
긴급하게 배송대응등이 필요할 때 물류담당의 역할이 얼마나 중요한지, 공급량이 수요량보다 부족할때 나의 거래선에 제품을 납품하기 위해
생산담당과의 공감대 형성이 얼마나 중요한지는 가늠이 될 것이다.
영업은 단지 쌓여 있는 물건을 잘팔기만 하는 것이 아니다.
팔기위해서는 많은 자원과 지원이 필요하고, 적시에 배송이 되어야 하고, 팔수있을만큼 제품이 공급되어야 한다.
효율적으로 운영되는 조직들은 모든 부분이 빠듯하게 운영된다. 한두가지 변수가 생기면 각 부분에서 예상못한 균열들이 생긴다.
이 상황을 메우고, 최소화하고 넘어갈수 있게 하는 사람들이 바로 유관부서이고, 중요한 내부 고객들이다.
그래서 유관부서 고객들과 좋은 관계를 유지하는 것은 중요하다. 좋은 관계를 유지하기 위해서는 각 부서의 고유의 업무영역을 이해하고,
그들의 입장을 공감해주는 것이다. 나의 업무를 잘하기 위해서는 그들을 활용해야 하고, 때론 그들을 이용해야 하고, 가끔씩은 그들을
희생시켜야 하는데 그것이 가능하기 위해서는 서로의 직무와 입장을 이해해주는 것이다. 상사가 개입해서 문제를 해결하는 것은
해결도 안되거니와 부작용만 발생한다.
몇가지 언급하고 싶은 것이 조금 남았다..
주말까지 마무리 하도록 하겠다.
(펌) 어제 표결이 신의한수였…